Tenemos a nuestra disposición infinidad de herramientas pensadas para el desarrollo y la optimización de empresas; en especial, de aquellas que buscan posicionarse en un mercado vorazmente competitivo. En este artículo hablaremos acerca de qué es el NPS y cómo puede utilizarse para conocer mejor lo que opinan los clientes sobre los servicios prestados por una empresa.
Aprenderemos a interpretar los resultados para garantizar una experiencia satisfactoria que repercuta en la reputación y los ingresos mediante sistemas para recabar datos.
El NPS o Net Promoter Score es un indicador de fidelidad que permite evaluar in situ la experiencia obtenida por un cliente tras recibir un servicio o conjunto de servicios. El éxito de este sistema radica en su sencillez e inmediatez, y es que la valoración se recibe de forma instantánea a través de un clic, normalmente de forma consecutiva a la finalización de la experiencia.
¿Valorar del 0 al 10 el trato, el precio, la rapidez o la experiencia global tras recibir un servicio? ¿Contestar una pregunta acerca de si recomendaríamos dicha empresa a amigos o familiares? En esto consiste el indicador NPS.
¿Cómo medir los resultados del NPS?
Las valoraciones se clasifican por rangos que miden de forma numérica el nivel de satisfacción/decepción del cliente. De esta forma, es posible intuir que el usuario ha tenido una experiencia buena, normal o mala y, en base a ello, incidir en los motivos que le han hecho llegar hasta tal conclusión.
Formalmente, a estos usuarios opinadores se les denomina promotores, pasivos y detractores, y todos ellos juegan un rol fundamental en el desarrollo y el progreso de un negocio.
Los clientes que hayan tenido una experiencia buena pueden convertirse en difusores (promotores) de nuestra empresa haciendo comentarios positivos sobre lo que han vivido.
Los que hayan hecho una valoración negativa reflejada en un índice bajo o muy bajo de recomendación deberían comentar a través del mismo indicador los motivos que les han llevado a tomar la decisión de puntuar dentro de esos rangos. Con estos clientes (detractores) el foco del trabajo se centra en el estudio de las experiencias negativas con el objetivo de revertirlas y evitar nuevos malos comentarios.
Un resultado negativo que no se trabaje correctamente puede derivar en la pérdida de clientes, la reducción de las ganancias e incluso el cierre de la empresa en caso extremo.
Los usuarios pasivos no suponen una amenaza tan directa como los detractores, pero su experiencia debe trabajarse para convertirlos en promotores y evitar que caigan en la indiferencia.
La fórmula de medición del NPS
Es sencilla e intuitiva: para obtener un NPS alto, los promotores deben ser más que los detractores, por lo que el cálculo del NPS es igual al porcentaje de promotores menos el de detractores:
NPS = % de promotores – % de detractores
Trabajar para aumentar el número de opiniones positivas afianzará nuestra presencia en los mercados y estabilizará nuestros ingresos, lo que hará que estos tiendan al alza. Esperamos que haya sido útil este artículo sobre qué es el NPS y cómo puede usarse para convertirlo en un éxito empresarial.
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